Automatisation pour boutiques de mode en ligne

Le problème

La plupart des messages reçus se ressemblent : où en est ma commande, quand arrive mon colis, est-ce que je peux changer d'adresse, est-ce que ce modèle taille petit, en quelle matière est cette robe. Chacun demande d'ouvrir la commande, de vérifier le suivi du transporteur ou le guide des tailles, puis d'écrire. Pendant ce temps, les vraies demandes attendent, et un client sans réponse sur sa taille achète ailleurs.

Comment ça marche

1. 1Message reçuLe message d'un client arrive par email, par le formulaire de votre site ou par messagerie.
2. 2RéponseLa réponse est préparée à partir de sa commande, de l'état réel de son colis, et des informations que vous avez validées (guide des tailles, conseils de coupe, matières, délais, conditions de retour).
3. 3RelaisCe qui sort du cadre (réclamation, article abîmé, geste commercial, demande particulière) vous est transmis, avec la conversation et la commande.

Le problème

En mode, une bonne partie des retours sont des questions de taille. Le client écrit, on vérifie le délai et l'état de l'article, on envoie l'étiquette, on guette le colis, on contrôle l'article, on le remet en stock, puis on expédie la bonne taille ou on rembourse, dans le délai prévu par la loi. Quand les retours viennent aussi du magasin ou de vos places de marché, plus personne ne sait où en est chacun.

Comment ça marche

1. 1DemandeLe client indique l'article, le motif et, pour un échange, la taille ou la couleur voulue. Les règles que vous fixez sont appliquées (délai, articles exclus, frais de retour).
2. 2Taille mise de côtéPour un échange, la nouvelle taille est réservée dans votre stock dès la demande, et le client reçoit ses instructions de retour.
3. 3Contrôle et clôtureÀ la réception, vous indiquez l'état de l'article ; il est remis en stock s'il est revendable, puis l'échange part ou le remboursement est préparé, et vous êtes alerté avant la fin du délai de remboursement.

Le problème

Un colis bloqué au dépôt, un point relais qui renvoie le paquet, une livraison annoncée mais jamais reçue, un carton abîmé. On le découvre souvent par le message mécontent du client, et la réclamation auprès du transporteur doit être faite dans des délais courts, avec les bons justificatifs. Faute de temps, beaucoup ne sont jamais réclamés.

Comment ça marche

1. 1RepérageChaque colis en cours est suivi, et ceux qui n'avancent plus, reviennent ou sont signalés abîmés sont repérés chaque jour.
2. 2Client prévenuLe client reçoit un message simple sur ce qui se passe et ce que vous proposez, selon les règles que vous avez fixées (attendre, renvoyer, rembourser).
3. 3Réclamation prêteLe dossier de réclamation est préparé avec la commande, la valeur et les justificatifs, avec la date limite à respecter. Vous le relisez et l'envoyez.

Le problème

Un fournisseur ou un atelier livre en retard, et ce sont des dizaines de commandes ou de précommandes qui ne partiront pas à la date annoncée. Il faut retrouver chaque client concerné, le prévenir, lui proposer d'attendre, de choisir autre chose ou d'être remboursé, puis suivre les réponses. Un client qui n'est pas prévenu écrit, puis annule.

Comment ça marche

1. 1Retard signaléVous indiquez le produit concerné et la nouvelle date prévue.
2. 2Clients prévenusChaque client qui a commandé ce produit reçoit un message avec la nouvelle date et les choix que vous proposez.
3. 3Réponses suiviesVous voyez qui attend, qui change d'article, qui demande un remboursement, et ce qui reste à traiter.

Le problème

Chaque fournisseur envoie sa collection dans son propre format : un tableau, un PDF, un bon de livraison. Pour chaque modèle, il faut créer toutes les tailles et toutes les couleurs, reprendre les codes-barres, la composition, les conseils d'entretien et le pays de fabrication, sans erreur. À chaque nouvelle collection, ce sont des soirées de copier-coller.

Comment ça marche

1. 1Fichier reçuLe fichier ou le document du fournisseur est lu, quel que soit son format.
2. 2Fiches préparéesChaque modèle est découpé en tailles et en couleurs, avec ses codes, sa composition, son entretien et ses informations obligatoires. Ce qui manque est signalé.
3. 3ValidationVous relisez, vous complétez vos textes et vos photos, et les fiches sont prêtes à être ajoutées à votre boutique en ligne.

Le problème

En mode, un modèle n'est jamais en rupture d'un coup : c'est une taille, puis une autre. On recommande au jugé, on se retrouve avec des S en trop et plus un seul M, et le bon de commande au fournisseur se refait à la main dans son propre format.

Comment ça marche

1. 1SuiviLes ventes et le stock de chaque taille et de chaque couleur sont suivis, sur votre site, en magasin et sur vos places de marché.
2. 2PropositionQuand une taille descend sous le seuil que vous fixez, une proposition de réassort est préparée, avec les quantités par taille calculées sur vos ventes réelles.
3. 3Bon de commandeVous validez ou corrigez, et le bon de commande part au fournisseur dans le format qu'il demande. Vous êtes alerté si la livraison tarde.

Le problème

Vos places de marché et vos moyens de paiement vous versent des montants groupés, déjà amputés des commissions, des frais, des remboursements et des retours. Le montant reçu ne correspond jamais à vos ventes, et vérifier ce qui a vraiment été retenu prend des heures, ou ne se fait pas.

Comment ça marche

1. 1Relevés réunisLes relevés de chaque place de marché et de chaque moyen de paiement sont récupérés régulièrement.
2. 2RapprochementChaque versement est rapproché des commandes, des commissions, des frais et des remboursements concernés.
3. 3ÉcartsVous recevez la liste des écarts à vérifier (commission inattendue, remboursement en double, vente non payée) et un récapitulatif prêt pour votre expert-comptable.

Le problème

Si vous vendez des vêtements, des chaussures ou du linge de maison sous votre marque, vous devez déclarer chaque année à l'éco-organisme de la filière les pièces mises sur le marché, par catégorie, et payer l'éco-contribution. Les ventes du site, du magasin, des places de marché, des revendeurs, sans oublier les cadeaux et les pièces envoyées gratuitement : tout se reconstitue souvent dans l'urgence, au début de l'année.

Comment ça marche

1. 1ComptageChaque pièce qui sort est comptée au fil de l'année, par catégorie, quel que soit le canal, y compris les pièces offertes que vous signalez.
2. 2VérificationLes produits sans catégorie ou aux informations incomplètes vous sont signalés au fur et à mesure.
3. 3Déclaration préparéeEn début d'année, les quantités sont prêtes au format attendu. Vous relisez, vous validez et vous déclarez.

Le problème

Beaucoup de marques vendent aussi à des boutiques et à des concept stores, en direct ou en dépôt-vente. Les commandes arrivent par email ou dans un tableau, les pièces confiées en dépôt se suivent de tête, et les relevés de ventes de chaque boutique arrivent quand ils arrivent. Résultat : des factures en retard et des pièces dont on ne sait plus où elles sont.

Comment ça marche

1. 1Commandes reprisesChaque commande de revendeur reçue par email ou par fichier est reprise en bon de commande, avec le stock disponible par taille. Vous validez.
2. 2Dépôts suivisLes pièces confiées à chaque boutique sont suivies, et les relevés de ventes qu'elles vous envoient sont réunis.
3. 3Facture ou reversementChaque mois, la facture ou le reversement de chaque boutique est préparé, avec la liste des pièces vendues et de celles qui restent. Vous relisez et validez.

Le problème

Avec la réforme de la facture électronique, les entreprises qui vendent à des particuliers devront aussi transmettre régulièrement le total de leurs ventes, par taux de TVA, à travers une plateforme agréée. Quand on vend sur son site, en magasin et sur plusieurs places de marché, ces totaux sont éparpillés partout, avec les retours et les remboursements en plus.

Comment ça marche

1. 1Ventes réuniesLes ventes de chaque canal sont réunies chaque jour, retours et remboursements compris.
2. 2ContrôleLes totaux sont vérifiés par jour et par taux de TVA, et les écarts entre canaux vous sont signalés.
3. 3Prêt à transmettreLes totaux sont préparés pour la plateforme que vous avez choisie. Vous relisez et validez avant chaque envoi.

Le problème

Quand une même pièce est en vente sur votre site, en magasin et sur une ou plusieurs places de marché, chaque vente doit être retirée partout. Les outils ne se parlent pas toujours, ou se mettent à jour avec du retard : la dernière taille part deux fois, il faut annuler une commande et s'excuser, et certaines places de marché pénalisent les annulations. L'écart se découvre souvent au moment de préparer le colis.

Comment ça marche

1. 1ComparaisonEn complément de votre boutique en ligne, le stock de chaque taille et de chaque couleur est comparé entre vos canaux, à chaque vente et chaque jour.
2. 2Marge de sécuritéPour les dernières pièces, vous choisissez combien en garder hors de vos places de marché, pour qu'une vente au même moment sur deux canaux ne vende pas ce que vous n'avez plus.
3. 3Écarts à validerChaque écart vous est signalé avec la correction proposée. Vous validez, et la correction est reportée sur les canaux concernés.

Le problème

Chaque place de marché fixe sa propre date limite d'expédition, et une commande confirmée en retard pèse sur votre compte vendeur, jusqu'à faire baisser vos ventes. Entre le site, le magasin et plusieurs places de marché, les commandes à expédier sont réparties dans plusieurs espaces, et le numéro de suivi doit être renseigné à chaque fois au bon endroit.

Comment ça marche

1. 1Commandes réuniesEn complément de votre boutique en ligne, chaque nouvelle commande de chaque canal arrive dans une seule liste, avec sa date limite d'expédition.
2. 2AlerteUne commande qui approche de sa limite sans être expédiée vous est signalée, à temps pour la préparer.
3. 3Expédition confirméeUne fois le colis parti, le numéro de suivi est reporté sur le canal d'où vient la commande, et ce qui n'a pas pu l'être vous est signalé.

Le problème

Une livraison de collection, ce sont des dizaines de modèles, chacun en plusieurs tailles et couleurs. Il manque trois M, des L sont arrivés à la place des S, la facture compte des pièces jamais reçues. Sans contrôle ligne par ligne, l'écart passe dans le stock, se découvre à la vente, et la réclamation au fournisseur part trop tard.

Comment ça marche

1. 1RéceptionVous indiquez ce qui est arrivé, taille par taille et couleur par couleur, en scannant les pièces ou dans un tableau.
2. 2ContrôleLa livraison est comparée à votre commande et à la facture du fournisseur. Les manques, les pièces en trop, les erreurs de taille ou de couleur et les écarts de prix vous sont signalés.
3. 3Stock et réclamationLes pièces acceptées entrent dans votre stock, en complément de votre boutique en ligne, et la demande d'avoir ou de renvoi est préparée. Vous la relisez et l'envoyez, et elle est suivie jusqu'à la réponse.